Az azonnaliság már nem extra élmény. Kiindulópont. Egy alkalmazás megnyílik, egy fizetés lefut, egy válasz megérkezik. Ha mindez megtörténik, észre sem vesszük, ha valami hiba van, máris felmegy bennünk a pumpa.
Korábban az időtartam önmagában érték volt. Tudtuk, hogy egy ügyintézéssel jár valami: egy válaszra várni kell, a folyamatnak ideje van… Ma az idő inkább akadályként jelenik meg és amit várakozásként élünk meg, azt hibának tekintjük. A digitális rendszerek ebben kulcsszerepet játszottak. Megszoktuk, hogy a reakcióidő minimális. A technológia ritmusához igazítottuk a sajátunkat is.
A láthatatlan munka eltűnt a szemünk elől
A legtöbb szolgáltatás működését nem látjuk. Nem látjuk az előkészítést, az ellenőrzést, az egyeztetést. Csak az eredményt érzékeljük. Ez a láthatatlanság torzítja az elvárásokat. Ha egy folyamat nem jelenik meg lépések soraként, akkor hajlamosak vagyunk úgy kezelni, mintha nem is lenne mögötte munka. Ami késik, az így nem összetett feladatnak tűnik, hanem hibának.
Sokszor már nem azt kérdezzük, mennyire alapos vagy megbízható egy szolgáltatás, hanem azt, mennyire gyors. A sebesség a minőség rövidítése lett. Ami gyors, arról feltételezzük, hogy jó. Ami lassabb, az gyanús. Ez a logika átszivárgott olyan területekre is, ahol korábban nem volt jelen. Ügyintézés, kommunikáció, döntéshozatal. A tempó önálló értékké vált.
A technológiai szolgáltatások hosszú ideig funkciók mentén versenyeztek. Ma az élmény számít. Az az élmény, amelyben nincs törés, nincs megakadás, nincs kérdés.
A türelem háttérbe szorult, de…
Fontos különbség, hogy a türelem nem szűnt meg. Csak más helyzetekhez kötődik. Képesek vagyunk kivárni hosszú folyamatokat, ha értjük a céljukat. Amit nehezebben viselünk, az a megmagyarázatlan késlekedés. Az azonnali működés iránti elvárás paradox módon növeli a frusztrációt. Minél gördülékenyebb egy rendszer, annál feltűnőbb egy apró hiba. Egy rövid várakozás is aránytalanul nagynak tűnik.
Ez az oka annak, hogy sok szolgáltatás megítélése szélsőséges. Hosszú ideig láthatatlanul jól működik, majd egyetlen rossz pillanat mindent felülír.
Az azonnaliság gyakran kompromisszumok eredménye. Automatizmusok, előre meghozott döntések, leegyszerűsített folyamatok állnak mögötte. Ezek ritkán kerülnek felszínre, pedig formálják a tapasztalatot.
A gyorsaság ára sokszor az, hogy kevesebb idő jut az egyedi helyzetekre. Ez nem mindig gond, de észrevétlenül alakítja át a kapcsolatunkat a szolgáltatásokkal.
