Felhasználói értékelések nélkül ma már ritkán választunk szállást, szolgáltatást vagy akár egy egyszerű alkalmazást. Egy gyors görgetés, pár csillag, néhány komment, és sokan már döntenek is. A kérdés az, hogy ezek a vélemények valóban segítenek-e eligazodni, vagy csak nagyobb káoszt okoznak? Önmagukban ritkán hazudnak, mégis könnyen félrevezetnek, ha nem megfelelően értelmezzük őket.
Mi a tuti?
Az igazán értékes értékelések általában konkrét tapasztalatokra épülnek: egy szállás esetében ilyen lehet a tisztaság állapota érkezéskor, a zajszint éjszaka vagy az, hogyan kezelték egy konkrét problémát, ezekben nagyjából bízhatunk, hiszen gyorsan ráérzünk, hogy valós élményből fakadnak. Szolgáltatásoknál sokat mond, ha a vélemény leírja az igénybevétel teljes folyamatát, az első kapcsolatfelvételtől az utólagos ügyintézésig.
Az általános dicséretek vagy indulatból írt panaszok kevesebb információt hordoznak. Egy „minden tökéletes volt” vagy „borzalmas élmény” típusú komment mögött ritkán derül ki, mi történt valójában. Azok a vélemények segítenek igazán, amelyek helyzeteket írnak le, időponttal, körülményekkel és következményekkel.
Hol találhatók a legrelevánsabb vélemények?
Szállásoknál a Booking és az Airbnb értékelései jellemzően strukturáltabbak, mert a vélemény csak tényleges foglalás után írható meg. Ez nem zárja ki a torzítást, de csökkenti a teljesen fiktív értékelések arányát. Itt különösen beszédes, ha több vendég ugyanarra a problémára utal, például a parkolás nehézségére vagy a környék zajosságára.
Szolgáltatások esetében a Google Térkép és a Facebook értékelések gyakran vegyes képet mutatnak. Ezeken a felületeken könnyebb véleményt írni, ezért több az érzelmi reakcióból született bejegyzés. Ugyanakkor jól kirajzolódnak a visszatérő minták, például lassú ügyintézés vagy kimagasló ügyfélkezelés.
Digitális szolgáltatásoknál és appoknál az App Store és a Google Play értékelések mellett érdemes fórumokat és szakmai oldalakat is megnézni. Redditen vagy szakmai blogokon gyakran hosszabb, árnyaltabb tapasztalatok jelennek meg, amelyek nem csillagokban, hanem történetekben gondolkodnak.
Hogyan torzíthatják a képet a szélsőségek?
A felhasználói értékelések egyik alapvető sajátossága, hogy sokan csak akkor írnak véleményt, amikor valami nagyon jól vagy nagyon rosszul sikerült. Az átlagos, problémamentes élmények ritkábban kerülnek leírásra. Ez azt eredményezi, hogy a kommentmezők gyakran szélsőséges képet mutatnak.
Egy negatív értékelés mögött állhat egyszeri hiba, rossz időzítés vagy félreértés. Egy túlzó pozitív vélemény mögött pedig lehet személyes kapcsolat, kedvezmény vagy üzleti érdek. Ezek a tényezők önmagukban nem teszik érvénytelenné a véleményt, viszont kontextus nélkül félrevihetik az olvasót.
Versenytársak és „baráti” értékelések szerepe
Bizonyos piacokon kifejezetten megjelenik a manipuláció. Szállásoknál, éttermeknél és helyi szolgáltatásoknál előfordul, hogy versenytársak negatív értékelésekkel próbálnak rontani egy vállalkozás megítélésén. Ezek gyakran sablonos megfogalmazásúak, kevés konkrétummal, rövid időn belül több hasonló hangvételű kommenttel.
A másik oldalon ott vannak a túlzottan pozitív értékelések, amelyek mögött baráti vagy üzleti kapcsolat sejthető. Ezek sokszor általános dicséretet tartalmaznak, konkrét élmény nélkül, és frissen létrehozott profilokhoz kötődnek. A kritikus olvasás itt azt jelenti, hogy nem egy-egy vélemény alapján döntünk, hanem mintázatokat keresünk.
A megbízható kép kialakításához érdemes több forrásból tájékozódni. Ha egy probléma több platformon, különböző időpontokban is visszatér, annak nagyobb a jelentősége. Ugyanez igaz a pozitív tapasztalatokra is, amikor következetesen ugyanazt emelik ki a felhasználók.
Fontos az időbeliség is. Egy régi negatív értékelés mögött lehet egy már megoldott probléma, míg egy friss visszatérő panasz aktuális gondra utalhat. A válaszok is sokat elárulnak. Egy szolgáltató reakciója a kritikára gyakran többet mond, mint maga a panasz.
