A megbízhatóság régen egyszerű fogalom volt. A szolgáltatás működött, amikor szükség volt rá. A bolt nyitva volt, a vonat elindult, az ügyintéző felvette a telefont. Ha gond adódott, volt kit megkérdezni, volt hova visszamenni.
Ma a megbízhatóság sokkal nehezebben megfogható. Szolgáltatásaink jelentős része láthatatlan rendszerekre épül, amelyekkel ritkán kerülünk közvetlen kapcsolatba. Mégis naponta ítéletet mondunk róluk.
A működés alapfeltétele lett az észrevétlenség
Egy modern szolgáltatás akkor tűnik megbízhatónak, ha nem igényel figyelmet. Nem kér magyarázatot, nem kér döntést, nem kér türelmet. Egyszerűen teszi a dolgát a háttérben.
Ha egy alkalmazás elindul, a fizetés lefut, az értesítés megérkezik, akkor a szolgáltatás „jó”. Ha akadozik, várakoztat, újra kell indítani, azonnal romlik az értékítéletünk. Nem azért, mert korábban ne lett volna hiba, hanem mert ma már nem számítunk rá.
Korábban a szolgáltatás minőségét hosszabb távon ítéltük meg. Ma egyetlen pillanat elég. Egy késlekedő válasz, egy nem frissülő oldal, egy eltűnő adat és máris váltunk.
A megbízhatóság így nem stabil állapot, minden egyes használatnál újra kell bizonyítania magát. Ez az oka annak, hogy egy szolgáltatás megítélése gyorsan és véglegesen romolhat, akkor is, ha a hiba átmeneti volt.
A kiszámíthatóság fontosabb lett, mint a tökéletesség
Egy szolgáltatás nem attól megbízható, hogy soha nem hibázik. Hanem attól, hogy érthetően viselkedik. Ha tudjuk, mire számíthatunk, ha a hibák következményei kezelhetők, az bizalmat épít.
A kiszámíthatóság sokszor többet ér, mint az extra funkciók. Egy rendszer, amely ritkán hibázik, de akkor kiszámíthatatlanul, hamar elveszíti a felhasználók türelmét.
A megbízhatóság része lett az is, hogyan kommunikál egy szolgáltatás problémák esetén. Egy rövid üzenet, egy állapotjelzés, egy világos magyarázat sokszor többet számít, mint maga a technikai megoldás.
A hallgatás ma kockázat. Ha nem kapunk visszajelzést, feltételezzük a legrosszabbat. Egy szolgáltatás akkor marad hiteles, ha nem csak működik, hanem jelen is van.
A háttérrendszerekbe vetett hit
A legtöbb szolgáltatás működését nem értjük. Nem látjuk az adatáramlást, a szervereket, az algoritmusokat. A megbízhatóság így részben hit kérdése lett. Elhisszük, hogy a rendszer jól kezeli az adatainkat, elhisszük, hogy nem vesznek el, nem keverednek össze.
Ez a bizalom törékeny. Egy adatvesztésről szóló hír, egy kiszivárgás, egy félrecsúszott frissítés hosszú időre képes megingatni.
A felhasználói élmény mint bizalmi jel
Ma gyakran az élményből következtetünk a megbízhatóságra. Ha egy szolgáltatás átgondolt, következetes, kényelmes, akkor hajlamosak vagyunk megbízhatónak érezni. Ha zavaros, töredezett, akkor a bizalom is meginog, még akkor is, ha technikailag működik.
Ezért lett a megbízhatóság részben dizájnkérdés. Nem díszítésről van szó, hanem arról, mennyire érezzük azt, hogy a rendszer „érti” a helyzetünket.
A szolgáltatások száma megnőtt, a választék bőséges. Ha valami nem működik, könnyebb továbblépni. Ez átalakította a viszonyunkat a hibákhoz. Kevésbé javítunk, kevésbé várunk, gyorsabban váltunk. A megbízhatóság így versenyelőny lett. Nem feltétlenül a legjobb szolgáltatás nyer, hanem az, amelyik kevesebb súrlódást okoz a mindennapokban.
